Qui gère nos ventes en ligne?

Que signifie gérer des ventes en ligne de clôtures? Qui se cache dans les coulisses? Comment gère-t-on le tout? Découvrons-le aujourd'hui dans cette vidéo. Bonjour à tous, je suis Marco de Fenceshop et aujourd'hui pour cette playlist d'interviews, j'ai décidé de me joindre à Amélie. Bonjour Amélie, merci d'être ici avec moi aujourd'hui.

Amélie: Bonjour Marco, merci de l'invitation.

Bien, vous devez savoir qu'Amélie, notre employée, est celle qui gère les ventes en ligne, donc pour être clair, lorsque vous écrivez sur notre portail pour des problèmes ou des informations ou encore lorsque vous téléphonez, c'est elle qui vous répond. Amélie est d'origine française à cent pour cent et elle gère également la partie ecommerce en France, je dirais avec un excellent français car elle le maîtrise bien.

Amélie: Absolument, absolument, je n'ai pas de problèmes de langue.

Marco: Ok, bien, découvrons maintenant un peu plus en détail quel est son rôle et essayons de comprendre aussi ensemble l'impact communicationnel que peut avoir une figure comme la sienne pour gérer ces ventes. Ok Amélie, la première question que je veux te poser est la suivante: parle-nous un peu mieux de ton rôle.

Amélie: Alors, comme tu l'as mentionné précédemment, je m'occupe de la gestion commerciale de la boutique Fenceshop, donc cela signifie gérer les commandes qui arrivent, informer les clients avant une éventuelle commande et les suivre à chaque étape de la procédure. Je m'occupe aussi des contenus multilingues de la boutique, donc pour le français c'est beaucoup plus facile, oui, et puis pour l'anglais, nous essayons de faire de notre mieux grâce aussi à une amie anglophone qui m'aide à traduire.

Marco: Dis-moi, lorsque tu es arrivée, as-tu eu beaucoup de mal à traduire certains termes techniques des clôtures, un univers que tu ne connaissais pas?

Amélie: Absolument oui, je ne connaissais pas les clôtures. J'ai un passé de professeur de français ici en Italie, donc mon premier contact avec Fenceshop et Rete Plastic a été la traduction de tous les contenus en langue très technique, donc cela a été difficile. Je ne te cache pas que cela a été aussi difficile d'être en contact les premiers mois avec les différents dialectes et accents qui existent en Italie. L'Italie est très colorée à cet égard. Disons que j'ai moi-même parfois du mal à comprendre certains accents qui viennent de certaines régions d'Italie, qui sont merveilleuses. Imagine combien j'ai eu du mal à comprendre par exemple certains Toscans avec un accent très fort.

Marco: Oui, le toscan, les accents du sud, mais maintenant tu es bien rôdée, on peut le dire ainsi.

Amélie: Je dois admettre que parfois je comprends mieux que certains collègues. L'expérience fait tout.

Marco: Écoute Amélie, une autre chose: nous savons bien que dans le monde des ventes en ligne, l'un des principaux facteurs, les plus importants, c'est la réactivité à répondre quand quelque chose se produit. Comment fais-tu?

Amélie: Eh bien, justement comme tu l'as dit, je suis réactive. Cela signifie entrer en contact avec les clients dès que possible et être très transparente. Donc, par exemple, lorsque nous attendons une réponse d'un fournisseur pour la disponibilité d'un produit, ne serait-ce que dire au client "regarde, nous avons pensé à toi, nous ne t'avons pas oublié, mais nous attendons encore une réponse, nous reviendrons vers toi dès que nous l'aurons". La réactivité est très très importante.

Marco: Et on perçoit très bien le sentiment de tranquillité que cela donne à l'utilisateur final lorsque l'on s'approche de cette manière.

Amélie: Absolument, c'est en effet fondamental de donner de la tranquillité car passer une commande en ligne peut être anxiogène pour diverses raisons. Parfois, c'est aussi le transporteur qui peut être source de stress pour le client, mais il faut lui dire que, et nous le faisons, nous prendrons grand soin également de changer son opinion sur le service de notre transporteur. Donc accompagner, faire comprendre que nous comprenons leurs préoccupations et essayer de donner la plus grande tranquillité pour qu'ils se sentent suivis.

Marco: Écoute Amélie, je dois te poser une question difficile: quelle différence y a-t-il entre nous, mais pas nécessairement nous, disons un petit ecommerce comme le nôtre, spécialisé, par rapport à une grande marketplace?

Amélie: La première différence est que nous communiquons sur internet, nous vendons et nous gérons le tout à 360 degrés, contrairement aux grandes marketplaces qui ne sont que des intermédiaires. Donc le client sur une grande marketplace ne peut pas avoir dans les meilleurs délais un contact direct avec le vendeur ou le producteur. Donc grande différence déjà dans les réponses presque immédiates. Deuxième différence, nous vendons mais ceux qui te suivent sur YouTube sauront aussi qu'il y a une grande expérience de pose, donc nous vendons un package complet: un produit et des conseils pour l'appliquer, le poser et bénéficier de la meilleure qualité de ce produit. Donc un service de qualité et la grande polyvalence qui existe chez Fenceshop et qui n'existe ni sur une grande marketplace ni sur une autre en croissance. Nous proposons la quantité dont le client a besoin, donc nous sommes très très polyvalents.

Marco: La coupe au mètre?

Amélie: La fameuse coupe au mètre, exactement.

Marco: Amélie, autre sujet brûlant, les expéditions en fonction du coût. Je ne nie pas que plus d'une fois nous avons reçu des critiques sur le fait que nous sommes chers pour les transports. Veux-tu nous expliquer pourquoi étant donné que tu les gères et que tu sais bien combien elles nous coûtent?

Amélie: Alors, permettez-moi d'abord de faire une observation: ce n'est pas si souvent que nos clients se plaignent des frais de livraison. Mais quand ils se plaignent, ils se plaignent surtout pour de petites choses et de payer un minimum de frais de livraison. Mais je le répète, c'est assez rare car même sur les grandes marketplaces, la livraison est peut-être gratuite mais à partir d'un certain montant. À ce sujet, j'ai vraiment envie de dire à ceux qui achètent sur Fenceshop que nous suivons très bien cet aspect. Nous avons épluché toutes les commandes sur un an et sur toutes les destinations pour pouvoir offrir le meilleur prix sans évidemment que nous y perdions trop car autrement nous fermons et nous ne pouvons plus offrir notre service en Italie et en France. Il faut dire que nous n'expédions pas une boîte avec des chaussures, un produit très facile. Il nous arrive d'expédier une commande de deux palettes pesant mille kilos, un portail, des panneaux, quelque chose de plutôt léger mais très encombrant et donc pour offrir également le meilleur service, il faut aussi savoir payer.

Marco: C'est vrai, je veux ajouter une chose: sachez que, bien sûr, vous devez me croire, la politique de l'entreprise est de ne pas gagner sur les expéditions mais de ne pas y perdre non plus. Cela signifie que nous avons ajusté les expéditions sur une base qui nous permet simplement de les payer. Donc sachez qu'il pourra aussi sembler étrange peut-être de dépenser 60 euros ou même beaucoup plus pour un article et de penser "ca alors là je l'avais avec livraison gratuite". Eh bien, encore à évaluer, encore à comprendre, il est probable que le prix vous soit facturé dans le produit en masquant cette livraison. Quoi qu'il en soit, je peux vous garantir qu'à la fin de l'année, les frais de livraison que nous supportons sont ceux que nous encaissons, donc nous atteignons l'équilibre.

Amélie: C'est bien ça.

Marco: Avant de terminer la vidéo, Amélie, encore deux petites choses. Nous avons toujours été critiqués, ce n'est pas vrai que nous avons toujours été critiqués, quelqu'un du métier nous a critiqués parce que nous offrons trop d'assistance à certaines personnes, certains utilisateurs, certains clients qui peuvent avoir des difficultés. Je prends un exemple: la personne âgée classique qui se trouve impréparée, ne se déplace pas bien peut-être sur les plateformes internet et ne sait pas quoi faire. Une école dit "si elle n'est pas capable, elle n'achète pas", une autre école dit d'assister. Comment fais-tu?

Amélie: Alors, aider c'est aider, il n'y a pas de moyen terme. Et tu ne sais pas combien je suis heureuse lorsque nos clients d'un certain âge, d'un âge avancé appellent pour recevoir cette aide. J'ai à cœur, déjà par déformation professionnelle, avec mon métier d'enseignante avant, et aussi parce que je suis une maman, d'aider et d'accompagner ces personnes qui ont des difficultés à conclure leur commande. L'assistance, Marco, est pour moi fondamentale et c'est aussi l'aspect le plus beau de mon travail car j'ai du contact avec vous, nos clients, et j'adore ce contact. Puis tu découvres des choses merveilleuses, ce sont des histoires où grâce à ces petites aides, peut-être cette petite assistance, des liens presque humains se forment et vont au-delà. Avec des remerciements, des mots agréables, de l'affection que nous recevons parfois de la part de certains utilisateurs qui finissent peut-être par revenir acheter car ils savent qu'il y a quelqu'un de plaisant comme toi derrière.

Amélie: Oui, et ce mot est la plus belle récompense dans le travail: lorsque quelqu'un reconnaît que tu as été tellement, tellement, tellement utile. Ces caresses que certains clients font sont vraiment le moteur car dans la politique de l'entreprise de Fenceshop, Rete Plastic, le client est vraiment au centre de notre préoccupation chaque jour.

Marco: Bien Amélie, avant de te laisser partir encore une chose, la dernière chose ou plutôt dis-moi si tu as encore quelque chose à dire avant de terminer cette vidéo.

Amélie: Alors, ce n'est pas à toi que je vais le dire, je le dis à vous: contactez-nous dans n'importe quelle circonstance si vous avez un doute, si vous avez besoin d'un conseil car nous sommes là pour le faire avec tout notre cœur et la plus grande professionnalité. Derrière Fenceshop il y a moi, mais il y a aussi de grands professionnels qui sauront vous donner tous les conseils techniques dont on pourrait avoir besoin dans le monde des clôtures car il est peu connu. Merci à toi qui fournit un enseignement à ceux qui ont besoin de cette information grâce à ces vidéos sur YouTube. N'hésitez pas, je suis là et nous sommes là.

Marco: Merci Amélie, je te remercie devant tout le monde bien sûr, merci d'avoir été ici avec moi aujourd'hui. Cela m'a fait très plaisir. S'il te plait, une salutation à tous, rappelle quelque chose mais fais-le en français.

Amélie: Tout d'abord, je salue nos clients qui nous écoutent en Italie, j'adore les Italiens. Salut à tous, suivez-nous sur nos réseaux sociaux, n'oubliez pas de consulter notre site international www.fenceshop.eu pour notre ecommerce et www.reteplastic.it pour notre site institutionnel. Salut à tous et abonnez-vous à notre chaîne.