Chi gestisce le nostre vendite online?

Cosa vuol dire gestire delle vendite online di recinzioni? Chi c'è dietro le quinte? Come si gestisce il tutto? Scopriamolo oggi in questo video. Ciao a tutti, sono Marco di Fenceshop e oggi per questa playlist di interviste ho deciso di affiancarmi ad Amélie. Ciao Amélie, grazie di essere qui con me oggi.

Amélie: Ciao Marco, grazie dell'invito.

Bene, dovete sapere che Amélie, nostra dipendente, è lei che gestisce le vendite online, quindi tanto per capirci quando scrivete sul nostro portale per dei problemi o per delle informazioni o quando insomma telefonate, l'assistenza è lei che risponde. Amélie è di origine francese al cento per cento e quindi gestisce anche la parte di ecommerce in Francia, direi con un ottimo francese perché lo sa bene.

Amélie: Assolutamente, assolutamente, non ho problemi di lingua.

Marco: Ok, bene, scopriamo adesso un pochino più nel dettaglio qual è il suo ruolo e cerchiamo di capire anche insieme l'impatto comunicativo che può avere una figura come la sua per gestire queste vendite. Ok Amélie, la prima domanda che voglio farti è questa: parlaci un po' meglio della tua mansione.

Amélie: Allora, come hai accennato prima, io mi occupo della gestione commerciale dello store di Fenceshop, quindi vuol dire gestire gli ordini che arrivano, informare i clienti prima di un'eventuale ordine e seguirli nel corso di un ordine a qualsiasi tappa della procedura. Mi occupo anche dei contenuti in multilingua dello store, quindi per il francese è molto più facile, sì, e poi anche a livello dell'inglese cerchiamo di fare quello che si può grazie anche a una mia amica di madrelingua inglese che aiuta nella traduzione.

Marco: Toglimi una curiosità, quando sei arrivata hai faticato molto a tradurre alcuni termini tecnici delle recinzioni, che è un mondo che non si conosce.

Amélie: Assolutamente sì, io le recinzioni non le conoscevo. Ho un passato di insegnante di francese qui in Italia, quindi il mio primo approccio a Fenceshop e Rete Plastic è stata la traduzione di tutti i contenuti in lingua molto tecnica, quindi è stato difficile. Non ti nego che è stato anche difficile essere a contatto i primi mesi con i vari dialetti e accenti che esistono in Italia. L'Italia è molto variopinta in questo senso. Diciamo che faccio fatica anch'io a volte a capire certi accenti che arrivano da alcune zone d'Italia, che sono meravigliose. Immagina quanto ho faticato per capire magari qualche toscano molto stretto, per esempio.

Marco: Sì, toscano, accenti del sud, però ormai sei rodata, si può dire così.

Amélie: Devo ammettere che a volte capisco meglio di certi colleghi. L'esperienza fa tutto.

Marco: Senti Amélie, un'altra cosa: sappiamo bene che nel mondo delle vendite online uno dei fattori principali, più importanti, è la reattività nel rispondere quando capita qualcosa. Come ti comporti tu?

Amélie: Beh, appunto come l'hai detto tu, sono reattiva. Vuol dire entrare in contatto con i clienti al più presto possibile ed essere molto trasparenti. Quindi, quando ad esempio siamo in attesa di una risposta di un fornitore per la disponibilità di un prodotto, anche soltanto dire al cliente "guarda che ti abbiamo in mente, non ti abbiamo dimenticato, ma ancora stiamo aspettando una risposta, torniamo da te appena ce l'abbiamo". La reattività è molto molto importante.

Marco: E si percepisce molto bene il senso di tranquillità che poi si dà all'utente finale quando ci si approccia in questo modo.

Amélie: Assolutamente, è fondamentale infatti dare tranquillità perché fare un ordine online può essere ansioso per vari motivi. A volte è anche il corriere che può essere ansiogeno per il cliente, ma bisogna dirgli che, e lo facciamo, avremo la massima cura anche per aiutarli a cambiare parere su un servizio del nostro corriere. Quindi accompagnare, far capire che capiamo le loro preoccupazioni e cercare di dare la massima tranquillità nel sentirsi seguiti.

Marco: Senti Amélie, devo farti una domanda difficile: che differenza c'è tra noi, ma non noi necessariamente, intendo un piccolo ecommerce come il nostro, specifico, specializzato, rispetto a un grande marketplace?

Amélie: La prima differenza è che noi comunichiamo su internet, vendiamo e siamo noi a gestire il tutto a 360 gradi, a differenza dei grandi marketplace che sono degli intermediari. Quindi il cliente su un grande marketplace non può avere nei migliori tempi un contatto diretto col venditore o il produttore. Quindi grande differenza già nelle risposte quasi immediate. Seconda differenza, noi vendiamo ma chi ti segue su YouTube saprà anche che c'è una grande esperienza di posa, quindi vendiamo un pacchetto completo: un prodotto e dei consigli per applicarlo, posarlo e usufruire della massima qualità di questo prodotto. Quindi un servizio di qualità e la grande versatilità che esiste su Fenceshop e che non esiste né su un grande marketplace né su un altro che sta crescendo. Noi proponiamo la quantità di cui il cliente ha bisogno, quindi siamo molto molto versatili.

Marco: Il taglio al metro?

Amélie: Il famoso taglio al metro, esatto.

Marco: Amélie, altro argomento scottante, le spedizioni in rapporto al costo. Non nego che più di una volta abbiamo ricevuto critiche sul fatto che siamo cari con i trasporti. Vuoi spiegarci perché visto che le gestisci tu e sai bene a quanto ci costano?

Amélie: Allora, fare una prima osservazione: non è così tante volte che i nostri clienti si sono lamentati sulle spese di spedizione. Ma quando si lamentano, si lamentano? Sì, si lamentano più su qualcosa di piccolo e pagare il minimo di spese di spedizione. Però ripeto, è abbastanza raro perché anche su grandi marketplace magari la spedizione è gratuita ma a partire di una certa spesa. Su questo ho veramente voglia di dire a chi fa acquisti su Fenceshop che seguiamo molto bene quest'aspetto. Abbiamo spulciato tutti gli ordini su un anno e su tutte le destinazioni per poter offrire il prezzo migliore e senza ovviamente che noi ci rimettiamo troppo perché altrimenti spariamo e non possiamo più offrire il nostro servizio in Italia e in Francia. C'è da dire che noi non spediamo una scatola con delle scarpe, molto un prodotto molto facile. Ci capita di spedire un ordine in due bancali che pesano mille chili, un cancello, dei pannelli, qualcosa di abbastanza leggero ma molto ingombrante e quindi per offrire anche il miglior servizio bisogna anche saper pagare.

Marco: È vero, io voglio aggiungere una cosa: sappiate che ovviamente dovete fidarvi di quello che dico, la politica aziendale è quella di non guadagnare sulle spedizioni ma neanche rimetterci. Questo vuol dire che noi abbiamo tarato le spedizioni su una base che ci permette di pagarcele semplicemente. Quindi sappiate che potrà anche sembrare strano magari spendere 60 euro o anche ben di più per un articolo e pensare "porca miseria lì lo trovavo con spedizione gratuita". Beh, ancora da valutare, ancora da capire, probabilmente il prezzo te lo fanno pagare nel prodotto nascondendo quella spedizione. Ad ogni modo vi posso garantire che a fine anno noi il costo di spedizione che sopportiamo sono quelli che poi incassiamo, quindi andiamo a zero.

Amélie: È così.

Marco: Prima di chiudere il video, Amélie, ancora due cosette. Ci hanno sempre criticato, non è vero che ci hanno scolpito, ci ha criticato qualcuno del mestiere perché offriamo troppa assistenza a qualche persona, qualche utente, qualche cliente che magari ha delle difficoltà. Faccio un esempio: la classica persona anziana che si trova impreparata, non si muove bene magari sulle piattaforme internet e non sa cosa fare. Una scuola è quella di dire "se non è capace che non compri", l'altra scuola è quella di assistere. Tu come ti comporti?

Amélie: Allora, dare assistenza è dare assistenza, non c'è una via di mezzo. E tu non sai quanto sono contenta quando dei nostri clienti di un'età certa, di un'età avanzata chiamano per ricevere questa assistenza. Ho a cuore, già per deformazione professionale, col mio mestiere di insegnante prima, anche perché sono una mamma, di aiutare, di accompagnare queste persone che hanno difficoltà nel riuscire a concludere l'ordine. L'assistenza Marco è per me fondamentale ed è anche l'aspetto più bello del mio mestiere perché ho contatto con voi, i nostri clienti, e adoro questo contatto. Scopri poi delle cose meravigliose, sono delle storie che grazie a questi piccoli aiuti, magari questa piccola assistenza, si instaurano veramente dei rapporti quasi umani che vanno oltre. Con dei ringraziamenti, delle parole piacevoli, di affetto che riceviamo magari da qualche utente che poi magari torna ad acquistare perché sa che c'è qualcuno dietro di piacevole come te.

Amélie: Sì, e questa parola è la più bella ricompensa nel lavoro: quando qualcuno riconosce che tu sei stato tanto tanto tanto utile. Queste carezze che certi clienti fanno sono veramente il motore perché nella politica aziendale di Fenceshop, Rete Plastic, il cliente è proprio al centro della nostra preoccupazione ogni giorno.

Marco: Bene Amélie, prima di lasciarti andare ancora una cosa da chiederti, l'ultima cosa o meglio dimmela tu se hai qualcosa da dire ancora prima di chiudere questo video.

Amélie: Allora, non è a te che la dico, la dico a voi: contattateci in qualsiasi circostanza se avete un dubbio, se vi serve un consiglio perché siamo qua per farlo col cuore e con la massima professionalità. Dietro Fenceshop ci sono io, ma ci sono anche dei grandi professionisti che sapranno darvi tutti i consigli tecnici di cui magari uno ha bisogno nel mondo delle recinzioni perché è poco conosciuto. Grazie a te che stai facendo una cultura a chi ha bisogno di questa informazione grazie a questi video su YouTube. Non esitate, io ci sono e siamo qua.

Marco: Grazie Amélie, io ti ringrazio davanti a tutti ovviamente, grazie di essere stata qua con me oggi. Mi ha fatto un gran piacere. Per favore, un saluto a tutti, ricorda qualcosa ma fallo in francese.

Amélie: Prima di tutto saluto i nostri clienti che ci ascoltano in Italia, adoro gli italiani. Salute a tutti, seguiteci sui nostri social, non dimenticate di guardare il nostro sito internazionale www.fenceshop.eu per il nostro ecommerce e www.reteplastic.it per il nostro sito istituzionale. Salve a tutti e iscrivetevi al nostro canale.